Een meningsverschil kan voorkomen. We proberen daar zo goed mogelijk met elkaar uit te komen. Als dit niet naar tevredenheid is gebeurd, dan kan je een officiële klacht indienen. Deze wordt altijd in behandeling genomen.
KLACHTENREGLMENT VOOR BEWINDVOERING
ALGEMENE BEPALINGEN
Artikel 1
In deze regeling wordt verstaan onder:
De organisatie: M&G Bewindvoering
Bewindvoerder: degene die het bewind daadwerkelijk uitvoert en rekening verantwoording aflegt over de vermogensbestanddelen van natuurlijke personen.
Vervanger: degene die in plaats van de bewindvoerder werkzaamheden verricht voor de organisatie.
Cliënt: een persoon wiens vermogensbestanddelen onder bewind zijn gesteld en waarbij M&G Bewindvoering is benoemd tot bewindvoerder, respectievelijk met wie M&G Bewindvoering een overeenkomst heeft afgesloten.
Bezwaar: een schriftelijke uiting van onvrede over de dienstverlening van de organisatie.
Klacht: een schriftelijke ter kennis van M&G Bewindvoering gebrachte uiting van onvrede over de dienstverlening van de organisatie.
Gedraging: een besluit, een handeling of het nalaten van een handeling van M&G Bewindvoering of van M&G Bewindvoering bij haar werkzaamheden ingeschakelde personen.
BEZWAREN
Artikel 2
2.1 Een bezwaar wordt binnen veertien dagen behandeld door de bewindvoerder of diens vervanger. Deze tracht het bezwaar telefonisch of schriftelijk in overleg met de cliënt op te lossen.
2.2 De cliënt ontvangt schriftelijk bericht van de wijze waarop het bezwaar door de bewindvoerder of diens vervanger is afgedaan.
2.3 Als het bezwaar is opgelost of afgedaan wordt de wijze waarop dit is gebeurd, vastgelegd op het bezwaarformulier. De organisatie archiveert de afgewerkte bezwaarformulieren. Is de cliënt niet tevreden gesteld dan kan hij/zij een klacht indienen.
KLACHTEN
Artikel 3
3.1 Deze klachtenregeling geldt voor cliënten van M&G Bewindvoering, of door deze cliënten wettelijke gemachtigde personen, die als vertegenwoordiger mogen optreden.
3.1a Naast cliënten en hun wettelijke vertegenwoordigers kunnen ook derden, zoals familieleden, hulpverleners of betrokken instanties, een klacht indienen indien zij daarbij een rechtstreeks en aantoonbaar belang hebben. De bewindvoerder of diens vervanger beoordeelt in eerste instantie of de derde voldoende belang heeft bij de klacht om deze in behandeling te nemen. Bij twijfel wordt, indien nodig, overlegd met de cliënt of de kantonrechter.
3.2 Een bezwaar of klacht dient schriftelijk (per e-mail of per post) te worden ingediend bij de bewindvoerder of diens vervanger en voorzien zijn van in elk geval het volgende:
- naam en adres van de melder;
- datum van vermelding van de klacht;
- een omschrijving van de klacht.
3.3 Klachten die niet gedagtekend zijn, worden geacht gedagtekend te zijn op de dag van ontvangst. De bewindvoerder of diens vervanger, bevestigd de ontvangst van de klacht schriftelijk, binnen tien werkdagen, te rekenen vanaf de datum poststempel.
Artikel 4
4.1 De klacht wordt zo spoedig mogelijk behandeld door de bewindvoerder of diens vervanger, doch uiterlijk binnen zes weken, echter met inachtneming van het volgende:
- de bewindvoerder of diens vervanger stelt een onderzoek in en hoort de cliënt;
- de bewindvoerder of diens vervanger lost de klacht zo mogelijk op door bemiddeling en deelt dit binnen twee weken schriftelijk mee aan de cliënt. Indien van toepassing, worden verdere maatregelen eveneens medegedeeld.
4.2 Behandeling van de klacht vindt plaats met inachtneming van de bepalingen uit de Wet Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).
4.3 Indien binnen zes weken na indiening van de klacht geen oplossing is bereikt, wordt de melder door de bewindvoerder of diens vervanger op de hoogte gesteld van het feit dat de melder de klacht kan voorleggen aan de toezichthoudende kantonrechter.
4.4 Indien de klacht niet naar tevredenheid van de cliënt is afgehandeld, en de cliënt niet direct de kantonrechter wil benaderen, kan de cliënt desgewenst gebruikmaken van de klachtenregeling van brancheorganisatie Aegis. In dat geval kan de klacht worden voorgelegd aan de onafhankelijke klachtencommissie van Aegis, die de klacht zal beoordelen conform haar klachtenreglement. Meer informatie over deze mogelijkheid is te vinden op www.aegis.nl
Artikel 5
5.1 Een klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt als:
- de klacht anoniem is;
- de cliënt zich voor of tijdens de behandeling van de klacht zich reeds ter zake van dezelfde klacht tot de kantonrechter of een andere burgerlijke rechter heeft gewend;
- het feit waarover geklaagd wordt langer dan drie maanden voor indiening heeft plaatsgevonden.
5.2 Van het niet in behandeling nemen van een klacht wordt de klager binnen een termijn van vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.
5.3 De bewindvoerder of diens vervanger archiveert de klachten in een centraal registratiesysteem.
SLOTBEPALINGEN
Artikel 6
Een ieder die bij een behandeling van een bezwaar of klacht is betrokken, is verplicht tot geheimhouding ten aanzien van alle gegevens die hen bij de behandeling van het verschil ter kennis zijn gekomen.
Artikel 7
Deze regeling is in werking getreden op 1 januari 2018 en geldt voor onbepaalde tijd.